Гайд по работе с трудными клиентами и юристами-оппонентами

Как выйти из конфликта с минимальными потерями и не превратить простое дело в грязное и затянутое – «Сфера» собрала опыт зарубежных экспертов.
Время прочтения: 12 минут

Подходите к выбору ответственно

Задуматься о не самых приятных доверителях стоит еще в тот момент, когда их у вас нет. Избежать боя – верный способ остаться в дамках. Еще на начальном этапе желательно составить портрет идеального клиента и строить свою корпоративную политику и маркетинговую стратегию в соответствии с этим типом. Если все делать верно, то «не ваши» люди даже не постучатся в дверь.

Однако если клиент уже здесь и ждет ответа – оцените риски и задайте себе вопрос, стоит ли соглашаться на его дело:

  • Многие юристы советуют не оказывать профессиональную помощь семье и друзьям. «Если вы беретесь за работу для этих людей, не ждите, что они все еще будут вашими друзьями в конце процесса. Юридические вопросы не всегда идут гладко, и в их глазах вы будете запятнаны негативным исходом. Вместо этого лучше направьте их к доверенным или известным коллегам», – пишет менеджер по маркетингу в компании по производству программного обеспечения для юристов LawWare Майк Одонелл.
  • Стоит избегать клиентов, для которых вы стали вторым или третьим в очереди профессионалов. Как минимум стоит выяснить, почему прекратились отношения с другими специалистами и изучить дело, чтобы принять взвешенное решение о сотрудничестве и потенциальных рисках.
  • Выясняйте цели доверителя: они многое скажут о его личности и характере, что позволит сделать вывод и о конфликтности, и о трудностях работы.
  • Не менее важным является поведение потенциального клиента. Если уже на начальном этапе он не видит личных границ, ведет себя слишком самоуверенно и агрессивно или хоть в чем-то вызывает подозрение – не бойтесь отказать.
  • Большинство конфликтов происходят из-за простого недопонимания и недосказанности. Заранее договоритесь о приблизительной сумме гонорара, уведомляйте клиентов о процессе работы и не ленитесь объяснять свои действия. При этом обязательно держитесь своих принципов (например, никакой работы на выходных) и не позволяйте клиентам переступать через них.

Следуйте типологии

Подобрать схему действий под каждое нелогичное и тяжелое поведение, конечно, невозможно. Однако есть характерные типы трудных клиентов:

  • «Я не уверен, чего хочу». Эти клиенты соглашаются с тем, что им говорят, но затем в письме или по телефону полностью меняют свое мнение. Затем еще раз, и так до бесконечности. Решение: постоянно повторять и проговаривать цель, объяснять самые простые действия и убеждать в правильности принимаемых шагов. Возьмите в привычку после очередной встречи или обсуждения записывать итоги разговора и отправлять их клиенту. Предупредите, что все корректировки плана постфактум приниматься не будут.
  • «Я думал, что это включено в оплату». Ненавязчивые намеки и аккуратные просьбы сделать чуть-чуть больше, чем изначально было оговорено, – их конек. Такие клиенты постоянно хотят что-то добавить, где-то изменить, просят между делом проконсультировать еще в одном вопросе. Решение: на все подобные просьбы аккуратно и без намеков называйте стоимость дополнительных услуг.
  • «Мне нужно это к завтрашнему утру». Клиенты, которые забывают, что в сутках 24 часа, а значит работать на них нужно без перерывов на сон и еду. Решение: не прыгать выше собственной головы – если они требуют невозможного, объясните им это и назовите приблизительную дату дедлайна. Если же срок реальный, но слишком сжатый, согласитесь его выполнить, но только с дополнительной платой.
  • «Мне все равно, делайте, что считаете нужным». Такие люди совершенно не разбираются в происходящем и даже не хотят (или боятся) погружаться. Здесь вполне можно наслаждаться полученной свободой действий, но не терять бдительность. Решение: на каждом важном этапе связывайтесь и консультируйтесь с клиентом, чтобы избежать возможных претензий. Желательно информировать обо всех своих действиях по почте, чтобы при разногласиях затем предъявить доказательства согласованной работы. Иногда такие клиенты и вовсе могут заставлять принимать решение за них, что в итоге с большой вероятностью приведет к конфликтам и обвинениям. Поэтому либо настаивайте на принятии решения, либо посоветуйте найти консультанта, который будет сопровождать доверителя на встречах.
  • «Я знаю, что нам делать, вот мой план». Чрезмерно вовлеченные или навязчивые клиенты, которые до и в процессе ведения дела выполняют самостоятельно столько работы, что возникает вопрос, зачем им вообще нужен юрист. «Они нуждаются в большом внимании и одержимы своим делом, часто предоставляя папки или коробки, полные документов и материалов. Они ожидают, что вы все это прочтете. Постарайтесь заставить их сузить круг материалов, нуждающихся в вашем внимании, регулярно выставляйте им счета, чтобы они понимали стоимость вашего времени и работы, и следите за тем, чтобы они получали копии всех ваших записей и подготовленных документов», – отмечается в статье центра Law society. Не бойтесь объяснять клиенту, что он где-то не прав. Делать это нужно аккуратно, например, используя конструкции «Это хорошая идея, но, боюсь, в данном случае она не сработает» или «Да, давайте так и сделаем, но в некоторых моментах слегка изменим тактику».
  • «Я на вас разорюсь». Люди, которые пекутся из-за каждой копейки, возмущаются высоким ценам и могут даже парочку раз назвать всех шарлатанами и ворами. В этом случае поможет подробная договоренность о цене проекта и отказ от дополнительных задач, за которые клиент не хочет платить.
  • «Простите, что беспокою в выходной». Милые и вежливые доверители, но очень настойчивые, когда дело касается звонка в 10 часов вечера или просьбы встретиться в субботу утром. Решение: оповещайте клиентов о своем графике. Если они его не соблюдают – отказывайте или выходите на связь только в рабочее время, либо соглашайтесь на дополнительную работу, но с условием оплаты сверхурочных.
  • «Мы решим это коллегиально». Чаще всего такое поведение встречается в крупной компании – изменение даже одного слова в документе требует заверения Иннокентия Петровича, Ларисы Дмитриевны и еще десятка лиц. Решение: заранее договоритесь, чтобы компания выбрала одного человека, ответственного за переговоры. Вероятно, встречи с другими людьми все равно не удастся избежать, однако общение с одним конкретным представителем значительно облегчит жизнь.
  • «Мне плохо, сделайте все сами». Многие юридические процессы связаны не с самыми приятными событиями в жизни, из-за чего клиент может погрузиться в упадническое или даже депрессивное настроение. «Люди с депрессией могут быть не в состоянии выполнять обычные задачи: например, перезванивать или давать инструкции. Очень важно задокументировать эти отношения, изложив все ваши советы в письменном виде и попросив клиента дать письменные указания. Если вы не можете их получить, подтвердите их отсутствие или зафиксируйте устные договоренности в письменном виде. В конечном счете, если вы не можете добиться никакой реакции и продолжать работу невозможно, отказывайтесь от дела, предварительно уведомив об этом клиента также в письменном виде», – советуют авторы статьи Law society.

Используйте психологические приемы

Какой бы тип вам ни встретился, большинство конфликтов можно решить с помощью простых психологических приемов и адекватного человеческого поведения:

  • Общайтесь с клиентами, узнавайте их лучше и вникайте в проблемы. Внимание создает определенный уровень доверия и нивелирует большую часть конфликтов. Кроме того, это позволит понять суть проблем. На разных клиентов действуют разные методы: если Константин Юрьевич злится, так как ожидает скидки, то Инна Григорьевна сухо разговаривает, потому что считает, что с ней мало общаются.
  • Даже когда проблемы не удалось избежать и прямо сейчас клиент высказывает свои претензии, спокойно выслушайте и постарайтесь поговорить. Дело не в том, что клиент не прав, а в том, что он думает, что он прав. Не всегда стоит переубеждать его в обратном. Можно найти альтернативу или, например, позвать коллегу в более высокой должности. Клиент почувствует свою значимость, а вы – поддержку. Во время конфликтного разговора сделать речь более мягкой и уважительной помогут конструкции «да, если/ нет, но».
  • Когда конфликт становится слишком личным и напряженным, не бойтесь передать или отказаться от дела. Напоследок также стоит задаться вопросом, а был ли действительно неправ клиент. Чтобы точно не стать жертвой собственных ошибок, старайтесь просить всех своих клиентов оставлять фидбек. В таком случае что конфликтов, что ошибок точно удастся избежать.

Советы по работе с «трудными» оппонентами

Хамство, интриги, сорванные сроки – порой такое поведение присуще вовсе не клиенту, а другой стороне разбирательства. Конфликты можно предупредить и сгладить с помощью простых приемов:

  • Устанавливайте контакт. «Познакомьтесь с юристом лично. Мне нравится приглашать на кофе в начале разбирательства даже уже довольно хорошо знакомого коллегу. Если вы потратите время на установление личной связи, это принесет вам и вашему клиенту много пользы. К тому же у вас наверняка больше общего с другим юристом, чем с вашим собственным доверителем», – отмечается в статье адвокатского бюро по семейным спорам Mulhall Family Matters.
  • Задавайте вопрос «почему». Коллега-оппонент может поступать некорректно, неудобно и постоянно вызывать проблемы. Однако это не значит, что у него действительно были недобрые намерения. «То ходатайство, которое было подано в последнюю минуту? Он просто хочет, чтобы вы были неподготовлены. Та отсрочка, о которой они просили? Они просто откладывают дело, чтобы вставить палки в колеса. Иногда такие предположения верны, но не всегда. Возможно, ходатайство было подано в последнюю минуту из-за новой информации. Может быть, эту отсрочку просили, чтобы потратить еще немного времени на изучение вариантов урегулирования. Неверные предположения просто обостряют конфликт», – отмечают Директор по обучению в Центре по урегулированию конфликтов Пари Карим и директор адвокатской коллегии Women's Bar Association of Illinois Дженнифер Баллард. Чтобы точно исключить все ложные домыслы, просто спросите оппонента о причинах такого поведения.
  • Найдите точки соприкосновения. «Ничто не застает кого-то врасплох быстрее, чем фраза «я с вами согласен». И ничто не смутит трудного адвоката-оппонента больше, чем отсутствие враждебных действий и слов с вашей стороны, когда он настроен на них. Конечно, это не значит, что нужно просто уступить, но подчеркивать существующие точки согласия – это отличный способ обезоружить противника. Указывая на общность взглядов перед судьей, вы будете выглядеть более разумно, чем адвокат, который пытается выиграть каждое очко», – советуют Пари Карим и Дженнифер Баллард. В ситуациях, когда прямое согласие невозможно, отлично может сработать рефрейм, то есть переключение разговора на общие цели. Например, на грубое «я буду ждать ответа до конца дня», можно ответить «я рад, что мы оба хотим, чтобы этот вопрос был решен быстро».
  • Документируйте и записывайте. «Если вы имеете дело с трудным адвокатом, есть большая вероятность того, что в какой-то момент суд вмешается. Поэтому документируйте свои попытки составления расписания и сотрудничества. Помните также, что все сообщения, скорее всего, будут прочитаны в суде, так что сохраняйте в них вежливый тон и оставайтесь профессионалом», – отмечается в статье одной из ведущих адвокатских фирм в Чарстоне Futeral & Nelson.

Источник изображения: drobotdean - www.freepik.com

Большой гайд по hard и soft skills для юристов: как получить идеальную должность и репутацию

Рекомендуем

Статья

Кэпы, почасовка, авансы: о «работающих» и «неработающих» вариантах оплаты юридических услуг в России

Еще несколько лет назад почасовая оплата и другие альтернативные виды оплаты юридических услуг вызывали у многих непонимание – большинство предпочитало старую-добрую фиксированную стоимость за проект. Однако денежные отношения в юридической сфере постепенно меняются. Какой вид оплаты сегодня наиболее удобен для юристов и их клиентов, какие варианты выплат лучше всего предлагать иностранным специалистам и почему «почасовка» в России не в чести – рассказали практикующие юристы.

Статья

«Душа – это способ вербовки»: как и зачем юристу строить свой бренд в социальных сетях?

В современном мире отсутствие личного аккаунта в социальных сетях – странно и подозрительно, но гораздо важнее, что это упущение больших возможностей. Для юриста соцсети – один из способов привлечения клиентов, карьерного роста и развития своего бренда. Как правильно вести свою страницу в соцсетях, чтобы она начала приносить доход и открывать новые возможности – рассказал писатель и PR-эксперт Александр Цыпкин.

Статья

ПМЮФ 9 ¾: что ждет юристов за «стеклянным потолком»?

Тяжелейший 2020 год заставил юристов задуматься не только о векторе современной практики, но и о собственной судьбе. Как справиться с выгоранием и есть ли предел у юридической карьеры, как цифровизация меняет рынок и правила правовой игры – расскажут эксперты трека «Юридическая профессия» в рамках Петербургского Международного Юридического Форума.

Нужно хоть что-то написать