Почему отзывы важны?
В Сети создано огромное количество ресурсов, где любой желающий может оставить свою оценку компании и конкретному специалисту. Мнение клиентов — один из главных инструментов для управления репутацией. Нередко потребители доверяют отзывам больше, чем официальным заявлениям бренда, а если никакой социальной оценки у компании нет, потенциальные заказчики могут вообще отказаться от взаимодействия. Кроме того, большое количество отзывов поддерживает трафик из поисковой выдачи: алгоритмы выстроены таким образом, что в приоритете оказываются компании, имеющие определенный социальный бэкграунд.
Сами пользователи обращают внимание не только на отзывы, но и ряд других параметров. Например, количество оценок. Это позволит сформировать более развернутое мнение о бренде. Если на одного специалиста пришлось только 10 положительных откликов, а на другого 100, но с редким негативом, клиент обратиться ко второму.
Влияет и качество отзывов. Если большая часть состоит из однотипных и односложных, потребитель сразу почует неладное. Обычно такого рода комментарии созданы искусственно. Потенциальных потребителей интересуют развернутые мнения, содержащие плюсы и минусы. Важно соотношение плохих и хороших мнений. Если все рецензии потребителей положительные, это настораживает.
Отзывы можно разделить на несколько категорий. Например, обратная связь от потребителя может быть конструктивной: критика присутствует, но она обоснована, а клиент нацелен на решение проблемы. Зачастую к откровенной клевете приводят эмоциональные отзывы. Потребитель описывает свои эмоции, но не приводит никаких доказательств словам. Троллинг и черный пиар — звенья одной цепи. В первом случае клиенты или подставные лица пишут специальный текст, чтобы спровоцировать конфликт. Во втором случае отзывы могут содержать конструктивную критику, однако их цель — вызвать сомнения у потенциальных покупателей.
Критерии отзыва
По словам проектного директора digital-агентства "Интериум", преподавателя направления "Управление репутацией" в РЭУ им. Плеханова Айты Лузгиной, на сегодняшний день установленных законом норм относительно написания отзывов в Интернете нет. Однако каждая площадка, которая размещает пользовательские комментарии, имеет свод стандартов по регулированию контента. То есть ваш отзыв может быть удален администратором площадки, если не соответствует требованиям:
- размещенный отзыв должен быть с уникальным юзернеймом (аккаунтом);
- CJ (Customer Journey) должен соответствовать поведению обычного пользователя — от поисковика до необходимой карточки компании;
- аккаунт должен быть заполнен актуальными сведениями;
- действия и время, проведенное на сайте-отзовике, соответствует реальному пользовательскому поведению.
Основания привлечения к ответственности
В Гражданском кодексе РФ (ГК), а именно в статье 152 существует такое понятие, как защита чести, достоинства и деловой репутации. Гражданин или юридическое лицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его сведений, если распространивший такую информацию не докажет, что они являются правдой.
"Таким образом, за любой оскорбительный или не соответствующий действительности отзыв можно привлечь к гражданско-правовой ответственности через суд", — отмечает ведущий юрист Европейской юридической службы Калыш Чингиз.
Для наказания нарушителя нужно, чтобы опубликованная информация соответствовала трем критериям:
- она носит порочащий характер либо не соответствует действительности;
- распространяется публичным способом;
- не носит характер оценочных суждений.
"Если же компании удастся доказать, что действия нарушителя повлекли для нее убытки, например, в виде потери клиентов, компания может потребовать их возмещения", — подчеркнул юрист направления интеллектуальной собственности и корпоративного права Юридической Группы "Совет" Кирилл Кочуров.
Менее радикальным можно назвать следующий сценарий действий. Согласно ФЗ № 149 от 27.07.2006 (ст. 10.6 п.4), все публичные ресурсы должны раскрывать контакты администрации, чтобы при нарушении законодательства можно было связаться с интернет-площадкой и удалить информацию, если в ней содержатся ваши персональные данные, недостоверная информация, клевета, оскорбления. Также действовать можно через жалобу держателю хостинга.
Закона, обязующего провайдеров блокировать информацию по запросу пользователей, нет. Но, к счастью, большинство хостингов идут на контакт, и в случае выявления нарушения закона могут заблокировать портал.
"Если администрация площадки отказала в удалении компрометирующей информации, можно обратиться в Роскомнадзор, — поясняет Айта Лузгина.
Основные поводы для привлечения к ответственности:
- недостоверная, некорректная, неактуальная или заведомо ложная информация;
- нарушение авторских прав;
- клевета с документальным подтверждением;
- оскорбления;
- распространение персональных данных.
Выбор ответчика
Истец (пострадавшее лицо) по такой категории дел в качестве ответчиков в суде может заявить как саму интернет-площадку, так и автора отзыва. Либо их вместе.
"Но исходя из практики, основная сложность будет заключаться именно в доказывании и поиске виновных лиц. Ведь зачастую плохие отзывы пишут конкуренты, иные недоброжелатели, а также вредные клиенты, причем без каких-либо оснований", — предупреждает Калыш Чингиз.
Соответственно, чтобы доказать причастность к тем или иным отзывам конкретной компании, или иных лиц, необходимо найти доменные номера, получить IP адреса, сделать адвокатские запросы, доказать причинённый ущерб, рассчитать упущенную выгоду и добиться публикации опровержения/удаления недостоверного комментария в судебном порядке. Плюс — возмещение всех убытков и расходов (в том числе судебные издержки).
Следует принять во внимание и тот факт, что порочащая статья, в отличие от видео или комментария, не является цельным массивом информации. Суд может обязать удалить конкретные предложения, а не материал целиком, добавил Кирилл Кочуров.
Инструкция по защите от конкурентов
Конкуренты могут писать не только развернутые отзывы не соответствующие действительности, но и создать некоторое количество ботов (ненастоящих аккаунтов), чтобы задавить "соперника" резким потоком односложного негатива. Для таких ситуаций Айта Лузгина подготовила отдельную инструкцию.
- Не стоит паниковать, сразу бежать к СМИ и в суд. Существуют специалисты в области информационной безопасности, а также некоторые ресурсы, позволяющие это выявить. Например, один из известных это whois-service.ru. Там можно найти наименование администратора ресурса, а также адрес и другие сведения о нем через сайт ФНС, сформировав выписку из ЕГРЮЛ.
- Вместо строки org вы можете увидеть строку person с записью private person — это означает, что интернет-площадка зарегистрирована на физическое лицо, а не на официальную организацию. Так как персональные данные защищаются законом, стоит заключить соглашение с адвокатом, чтобы он от имени компании или физического лица сделал адвокатский запрос регистратору доменных имен.
- Если мы говорим о кибер-атаке ботов на официальных интернет-площадках, можно выявить подлинность аккаунтов через официальный запрос администрации ресурса, провести проверку и выгрузку списка аккаунтов, написавших негатив, либо своими силами собрать базу атакующих юзернеймов и их активность в рамках портала.
- Если у вас есть достаточно доказательств, то можно обратиться к журналистам с опровержением ложной информации. Важно, чтобы позиция компании была четкой, точной и содержала ссылки на доказательства.
- При необходимости можно привлечь специалистов в области информационной безопасности, которые помогут выявить наличие ботов и их действия. Важно доказать, каким образом была проведена кибер-атака, чтобы иметь возможность обратиться в правоохранительные органы и защитить свои права. В любом случае, для аргументирования факта написания недобросовестного комментария необходимо провести расследование и собрать достаточно доказательств, которые будут признаны в суде.
Отзывы могут влиять на репутацию компании, укреплять доверие потенциальных клиентов, предоставлять ценную обратную связь для улучшения продуктов или услуг, повышать конкурентоспособность и служить эффективным маркетинговым инструментом. Однако в случаях, когда комментарии содержат клевету, ложные утверждения или нарушают авторские права, не стоит оставлять это без внимания.
