Первые шаги централизации
Десять лет назад внутри группы ООО «СИБУР» запустили процесс централизации юридической поддержки. В рамках одной структуры реализовали два разных подхода к организации удаленного инхауса.
- Первый – реализован на базе Центра экспертизы договоров, где каждый юрист закреплен за конкретным предприятием: и клиент знает, к кому он обращается;
- Второй – характерен для Центра текущей юридической поддержки. Специалисты там, распределены по рабочим мини-группам – трудовые вопросы, земельно-имущественные, гражданские и так далее, поэтому четкая привязка к конкретному заказчику отсутствует.
Руководитель Центра текущей юридической поддержки ООО «СИБУР» Эльвира Пирожкова отмечает: когда им стали передавать сопровождение компаний группы, это привело к ликвидации юридических служб на этих предприятиях. Новый формат работы требовал перестроить порядок взаимодействия бизнеса и юристов.
«Был разработан регламент взаимодействия, в котором было указано, как осуществляется обращение, по каким каналам связи и каков срок ответа. Центр оказывает сейчас удаленное правовое сопровождение 11 предприятий компании группы ООО «СИБУР». При этом часть компаний обслуживается нашим центром полностью, включая ведение судебной работы, часть – в тандеме с legal-партнерами», – поясняет эксперт.
Централизация службы юридической поддержки, по мнению Эльвиры Пирожковой, оказала значительное влияние на компании:
- ускорилась работа по выявлению процессов, которые подлежат шаблонизации и стандартизации форм документов, в свою очередь результаты работы были переданы производственным подразделениям;
- постмониторинг показал, что затраты на оформление шаблонных претензий не больше, чем оформление заявок и сбор документов для юристов;
- экономический эффект был достигнут, когда подразделения стали охотнее вести претензионную работу по шаблонам.
Стандартизация основных процессов и централизация дали результаты и в рамках договорной работы. Юрист Центра экспертизы договоров ООО «СИБУР» Екатерина Бодяшкина вспоминает, что на предприятиях до начала их работы процесс стандартизации никогда не превышал 50%, а на некоторых – мог быть и 0%.
«Проведя процесс стандартизации для большого количества юридических лиц, мы поняли, что формы разных предприятий в чем-то схожи и даже дублируют друг друга, поэтому решили перейти к единым унифицированным шаблонам. Они действуют для всех компаний, внедряются без изменений и действуют как стандартные. На предприятиях, которые обслуживаются центром, ведущим договорную работу, в 80% случаев заключаются стандартные соглашения, то есть юристы центра работают с 20% нестандартных договоров», – отмечает юрист центра Екатерина Бодяшкина.
Анализ работы центра показывает, что сотрудники на экспертизу и разработку договоров тратят сегодня 30% своего рабочего времени. Оставшиеся 70% юристы занимаются упрощением и повышением эффективности процесса заключения договоров и автоматизацией юридической поддержки. Отдельно Екатерина Бодяшкина выделяет такое направление как консультирование заказчиков по изменению, заключению, расторжению соглашений, например, в формате вебинаров.
Разделяй и властвуй — удаленный центр, технологии и legal-партнер
Анализируя опыт организации удаленной работы в договорной сфере, Екатерина Бодяшкина отмечает, что центр не раз вносил значительные коррективы в свою работу, подстраиваясь под клиента (предприятие). Например, спустя пару лет после запуска команда поняла, что из-за алгоритма согласования одного договора несколькими экспертами клиент путается, когда возникают противоречия, а работа над документом затягивается на недели. Юристы Центра экспертизы договоров ООО «СИБУР» пришли к выводу, что необходимо сосредоточить в руках одного специалиста комплексную экспертизу по договору – налоговую, валютную, таможенный контроль.
«Для этого сотрудники прошли курс повышения квалификации по налоговой экспертизе, а специалисты в области валютного и таможенного контроля разработали для нас чек-листы, по которым мы можем самостоятельно осуществлять работу над соглашением. Компанией также было принято решение, что договоры до определенной суммы не будут проходить через экспертизу юриста, таким образом мы существенно облегчили заключение соглашений», – комментирует Екатерина Бодяшкина.
Юристы ООО «СИБУР» отмечают, что удаленные центры активно пользуются системой автоматизации запросов клиентов. Данная программа помогает отслеживать вопросы заказчика и ход работы над задачей, а также способствует сбору данных по кейсу. Екатерина Бодяшкина также отмечает, что их центр в силу специфики работы договорами интересуется такими IT-продуктами, как конструктор и анализатор соглашений.
Централизация работы по текущей юридической поддержке привела к возникновению на предприятиях принципиально нового специалиста — legal-партнера. После ликвидации юридических служб на предприятиях основной функционал, то есть все, что можно осуществлять удаленно, перешел к Центру поддержки – консультирование, работа с локальными нормативными актами, переписка с контрагентами и другие. Legal-партнер ведет дела, над которыми дистанционно работать невозможно: например, сопровождение проверок на предприятии.
«Legal-партнер, по сути, – лицо юридической поддержки на предприятии, он взаимодействует с руководством и должен настраивать взаимоотношение бизнеса и юристов, собирать обратную связь о качестве правового сопровождения. Также legal-партнер обязан оперативно выявлять на ранних стадиях те вопросы, которые требуют правовой помощи», – поясняет Эльвира Пирожкова.
Борьба с опасениями заказчика
Руководство предприятий (заказчики) на передачу их дел «удаленным» инхаусам реагировали, по воспоминаниям юристов, с настороженностью. Их пугала, по словам Екатерины Бодяшкиной, недоступность юриста по сравнению с прежним форматом – кабинет по соседству. Список стереотипных страхов пополнило и опасение, что удаленный инхаус не поймет их проблему, что приведет к ухудшению работы.
Центр экспертизы договоров разработал стандартные процедуры по налаживанию удаленной работы с заказчиком:
- установить первый личный контакт – команда юристов выезжает на площадку для представления своей работы и обсуждения с заказчиком деталей;
- узнать внутренние потребности – юрист, который сопровождает площадку, выезжает на место несколько раз в год (в зависимости от потребности предприятия) и проходит там стажировку;
- удобный для клиента график – при необходимости юрист подстраивает свое расписание под режим работы предприятия, в случае, если есть разница во времени.
Столкнувшись с аналогичными опасениями предприятий, в Центре текущей юридической поддержки также ввели процедуры перехода правого сопровождения предприятия на дистанционную работу. По словам Эльвиры Пирожковой, помимо подробного рассказа клиентам о новом функционале, они создали единое окно для обращения к ним. Юристы разработали также внутреннее правило: специалист, когда берет задачу, должен сообщить заказчику контакты, согласовать сроки, а после отправки заключения письменно или по телефону поинтересоваться – не требуется ли ответить на дополнительные вопросы.
Отличая от консультантов и новые реалии
Инхаус, несмотря на формат удаленной работы, не превращается в консультанта. Руководитель Центра текущей юридической поддержки ООО «СИБУР» Эльвира Пирожкова выделяет несколько отличий их работы от деятельности консультантов:
- команда остается погруженной в процессы максимально глубоко и знает, какие проблемы волнуют предприятие в текущий момент;
- инхаусы находятся в одном информационном поле с legal-партнером, периодически обсуждая с ним наиболее важные задачи предприятия, где задействованы юристы;
- юристы имеют возможность подключаться к общим собраниям (например, онлайн);
- юристы выезжают при необходимости на крупные события и поддерживают заказчика по любым вопросам.
Требования к заключениям, которые сейчас предоставляют юристы, подчеркивает Эльвира Пирожкова, сильно изменились. Сегодня заказчик требует от них скорости при сохранении качества. «Время юридически красивых заключений с цитатами на нормы права уже прошли. Сейчас заказчику нужны быстрые, понятные ответы и рекомендации, которые он может применить. Мы должны предложить несколько вариантов и обозначить тот, который является для заказчика оптимальным и несет для него наименьшие риски», – поясняет эксперт.
Стремясь соответствовать современным тенденциям, в KPI юристов Центра текущей юридической поддержки, по словам Эльвиры Пирожковой, включили новый показатель – удовлетворенность заказчиков качеством сопровождения и правовой помощи. Адаптация к удаленной работе, отмечает руководитель центра, потребовала от юристов заняться своими soft skills – навыками коммуникации с заказчиком (находящимся в другом городе или регионе) и повышением клиентоориентированности.
Подробнее об опыте организации удаленной работы инхаусов – в диалоге Екатерины Бодяшкиной и Эльвиры Пирожковой.
Источник изображения: katemangostar
