Как идентифицировать потребителя-экстремиста?
Потребительский экстремизм — это злоупотребление покупателем своими правами, когда он хочет получить выгоду от ответственного лица по оказанию услуг. По словам Максима Степанчука, в моменте не всегда легко определить, экстремист ли потребитель или просто лицо, которое законно борется за свои права.
Первый тип является опасным для бизнеса, так как компания может столкнуться с серьезными убытками, если оборот судебных исков большой. Например, в сфере строительства сумма требований по искам за год может составлять более 3 млрд рублей. Кроме того, фирма упускает выгоду от нереализованных товаров и услуг, а также терпит репутационные риски.
Как же распознать «экстремиста»?
- Он всегда будет использовать закон о защите прав потребителей не в целях защиты, а для извлечения материальной выгоды.
- С его стороны отсутствует конструктивный диалог. Он, в отличие от разумного человека, готов идти на эскалацию конфликта и действовать контрпродуктивно.
- «Профессиональный» потребитель часто замечен в спорах с продавцами других компаний.
- «Экстремист» никогда не хочет предоставлять товар на экспертизу.
- Иногда покупатель может работать на конкурирующую организацию.
Схема работа покупателя-экстремиста
Мошенники чаще всего проявляют себя в розничной торговле, на рынке бытовой техники и электроники, в банковских, страховых и косметологических услугах, онлайн-торговле, автомобильном рынке, а также сфере недвижимости. В последнем случае компании могут нести ответственность сразу по двум законам — «О долевом строительстве», «О защите прав потребителей».
Максим Степанчук так описывает стандартную схему аферистов. Например, покупатель приобретает товар и обнаруживает в нем «поломку». Далее он проводит собственную экспертизу и на досудебной стадии не предоставляет товар на независимую оценку. В суде покупатель требует взыскать с компании не только стоимость товара, но и неустойку за купленное исследование, штраф, а также компенсацию морального вреда. Кроме того, сроки рассмотрения дела будут затягиваться, чтобы размер неустойки только рос.
Как не доводить дело до суда?
По мнению эксперта, практика в судах противоречива. «Закон о защите прав потребителей защищает права потребителя. И это правильно. Потребитель находится в более слабой позиции, чем компания. Суды зачастую уменьшают размер штрафа. Если у вас штраф на 10-20 млн рублей, суды могут уменьшить его до 100 тысяч», — говорит он.
Однако юрист подчеркивает, что для компании лучше пойти на мировую. Все усилия необходимо направить на то, чтобы не было споров с нормальными потребителями. А именно:
- Проверять процессы продажи на соблюдение требований законодательства.
- Изучать любые недостатки товаров и услуг.
- Тщательно составлять типовые договоры.
- Закрепить необходимость документального оформления передачи товара.
- Следить за актуальностью информации юридического и фактического нахождения продавца.
- Повышать юридическую грамотность сотрудников.
«Чем больше информации до потребителя донесли, тем проще будет в суде. Чем больше доказательств у суда о добросовестности бизнесмена, тем больше шансов, что суд примет вашу сторону», — подчеркивает Максим Степанчук.
Он также напоминает, что с 1 января 2021 года вступили в силу новые правила розничной торговли. Теперь не обязательно вести книгу отзывов и предложений и предоставлять сопроводительную документацию по требованию покупателя, не нужно бесплатно менять товар на период ремонта. Кроме того, для розничной торговли не нужны прейскурант и товарные чеки. Согласно новым правилам, любой товар в магазине можно сфотографировать, а принять его может любой человек, знающий номер заказа. При этом потребитель может вернуть бытовые приборы, ювелирные изделия, транспортные средства, купленные онлайн. «Это решение однозначно против бизнеса. Оно открывает дверь для новых злоупотреблений», — считает Максим Степанчук.
Чтобы не доводить дело до суда компании следует:
- Отслеживать получение претензий.
- Вести внутреннюю работу по ним.
- Помнить, что требование стоит удовлетворить, если потенциальные судебные издержки могут обойтись дороже.
- Всегда отвечать не требования потребителя.
- Взаимодействовать с ним при помощи почты, чтобы вся переписка была зафиксирована.
- В случае поступления однотипных претензий — найти причину недовольства покупателей.
Судебная битва
Во-первых, в судах надо участвовать, нельзя игнорировать заседания. Во-вторых, необходимо предоставить суду документы, подтверждающие ведение диалога с потребителем. В-третьих, юрист должен доказать, в чем конкретно заключается злоупотребление потребителя. Например, покупатель не дает товар на экспертизу, провел ее сам, не уведомив компанию.
«Необходимо выяснить, а является ли человек потребителем. Если он преследует коммерческие цели, это не потребитель. Например, бывают случаи, когда граждане покупают 30 квартир. То же самое с бытовой техникой», — отмечает юрист.
Далее, представитель компании всегда должен проверить, не истек ли срок исковой давности и пробовать заключить мировое соглашение, постараться снизить размер неуйстоки и штрафа, которые часто завышены. Если решение принято не в пользу компании, его стоит обжаловать.
Коллективные иски
Они все же появились в гражданском процессе, хотя бизнес долго боролся с этим. «Это один из инструментов потребительских экстремистов на Западе, когда из-за пустяковых нарушений предъявляются огромные требования. У нас пока это не так распространено. Групповой иск может привлечь внимание общественности к спору и ударить по репутации компании. Чтобы их не было, нужно наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт с покупателем», — заключает Максим Степанчук.
Подробнее о потребительском экстремизме можно узнать на вебинаре «Потребительский экстремизм: как с ним бороться в суде».
Источник изображения: pixabay.com
