Перебор с правами: как потребительский экстремизм стал угрозой для бизнеса

На одной из сессий XIII Петербургского международного юридического форума эксперты в области защиты прав потребителей, представители регуляторов и бизнес-сообщества обсудили проблему «потребительского экстремизма». О том, как данное явление прогрессирует в последние несколько лет и способах борьбы с ним, читайте в материале «Сферы».
Время прочтения: 10 минут

Определение и масштабы

Потребительский экстремизм проявляется, когда покупатели злоупотребляют своими правами, используя законодательство о защите потребителей не для разрешения споров, а с целью получения незаконной выгоды. К типичным схемам относятся требования необоснованных компенсаций, завышенных штрафов и давление на бизнес.

Явление возникло из-за чрезмерной клиентоориентированности рынка. Усиленные гарантии прав потребителей, изначально созданные для их защиты, стали инструментом манипуляций. Недобросовестные покупатели используют правовые нормы, чтобы получить преимущества или навредить компаниям.

Юрист Татьяна Самохвалова отмечает, что российское законодательство официально не определяет термин «потребительский экстремизм». Однако он активно применяется в судебной практике и юридической литературе для описания случаев злоупотреблений.

Особенно остро эта проблема стоит в таких сферах, как:

  • недвижимость и строительство;
  • онлайн-торговля и маркетплейсы;
  • финансовые услуги;
  • страхование.

«В строительной сфере, например, до 60% договоров долевого участия оспариваются в судах, при этом средний размер взыскиваемых сумм достигает 20-25% от стоимости контракта. Это вынудило законодателя с 1 января ввести новые ограничительные меры», - заявил председатель правления Ассоциации Юристов России (АЮР) Владимир Груздев.

С 2021 по 2024 год доля судебных исков от дольщиков в Москве и области выросла с 13% до 50-55%, тогда как в других регионах осталась на уровне 7%. Это привело к колоссальным выплатам застройщиков: 65 млрд руб. в 2022 году и 74 млрд руб. в 2023 году.

Так, например, компания «Самолет» обратилась в Генеральную прокуратуру с жалобой на волну недобросовестных исков от покупателей жилья. Компания приводит статистику: в Москве и области каждый второй дольщик теперь подает в суд, тогда как в других регионах таких всего 7%. Они находят мельчайшие недостатки в отделке и требуют огромные компенсации — сейчас штрафы достигают 19 тысяч рублей за кв.м, хотя реальная стоимость отделки всего 16 тысяч.

«Когда мы действительно виноваты — например, сорвали сроки — мы готовы отвечать. Но часто это просто способ получить «кешбэк» через лазейки в законе», - отмечает генеральный директор «Самолета» Анна Акиньшина.

Не менее остро обстоят дела в сфере онлайн-торговли. Елена Авакян из Федеральной палаты адвокатов приводит такие данные: ущерб продавцов на маркетплейсах от действий недобросовестных покупателей в 2025 году может достичь 30 млрд рублей. По ее словам, это требует разработки специальных защитных механизмов для этого сегмента.

Где грань?

Защита прав потребителей оправдана, говорит бизнес-партнер компании «Компьютерные технологии» Павел Карасев, когда действительно есть нарушение со стороны продавца или исполнителя услуг. Например:

  • покупатель приобрел некачественный товар, который продавец отказывается менять;
  • услуга оказана с серьезными недостатками, клиент требует устранения дефектов или возврата средств;
  • продавец нарушает сроки доставки, не соблюдает условия договора.

Но иногда потребители превращают закон в инструмент давления:

  • покупатель намеренно портит товар, чтобы получить возврат или компенсацию;
  • выдвигает завышенные требования за незначительный дефект, например, требует вернуть полную стоимость мебели из-за маленькой царапины;
  • искусственно затягивает разбирательство, чтобы увеличить штрафы, неустойку и получить максимум выплат;
  • подает многочисленные жалобы и иски ради личной выгоды, даже если реального ущерба нет.

«Злоупотребления создают нагрузку на суды, увеличивают издержки бизнеса и иногда приводят к росту цен: предприниматели закладывают потенциальные потери в стоимость товара или услуги. Малый и средний бизнес особенно уязвим - для него несколько подобных исков могут стать серьёзной финансовой проблемой. В результате добросовестные потребители тоже страдают: им приходится платить», - подчеркивает спикер.

Дискуссионный вопрос

Статс-секретарь - заместитель руководителя Роспотребнадзора Михаил Орлов критически воспринимает термин «потребительский экстремизм». По его словам, за ним часто скрывается нежелание предпринимателей соблюдать права клиентов.

«Наша практика показывает, что в 70% случаев причиной судебных разбирательств становится именно отказ бизнеса идти на конструктивный диалог», - отмечает Михаил Орлов.

Директор правового департамента Министерства строительства Олег Сперанский считает, что реальная ситуация гораздо сложнее – зачастую выгоду из конфликта между предпринимателями и потребителями извлекают третьи лица.

«Требуется серьезная реформа процессуального законодательства, особенно в части регулирования экспертной деятельности», - заявляет Олег Сперанский.

С чиновником согласен вице-президент группы «М.Видео - Эльдорадо» Тагир Калимуллин. По его словам, что речь о профессиональных схемах, где действуют организованные группы. В их составе - технические специалисты и юристы, которые подают массовые иски от имени подставных потребителей, используют поддельные экспертные заключения и другие фальсифицированные документы.

Правоохранительные органы уже квалифицируют такие действия как мошенничество, суды фиксируют предварительный сговор участников схемы, четко спланированный преступный умысел и причастность недобросовестных экспертов.

«От имени ничего не подозревающих «покупателей» в суды направлялись иски: якобы товар оказался некачественным, и экспертиза выявила заводской брак. На деле - не было ни брака, ни экспертиз, ни покупателей. Все было сфабриковано», - рассказывает Тагир Калимуллин.

Он также назвал ряд мер, которые, по его мнению, помогут исправить ситуацию.

Операционные:

  • укрепление юридических команд в регионах с высокой исковой активностью;
  • оптимизация внутренних процедур обработки претензий;
  • проведение экспертиз через независимые организации;
  • сотрудничество с правоохранительными органами;
  • публикация успешных судебных прецедентов.

Законодательные:

  • ограничение размера неустойки стоимостью товара;
  • направление штрафов в госбюджет вместо выплат истцам;
  • ужесточение требований к экспертам и методикам исследований;
  • унификация судебной практики через разъяснения ВС РФ;
  • уголовное преследование за фальсификацию доказательств.

Инициативы направлены на восстановление баланса интересов, пресечение злоупотреблений, создание справедливой правовой среды, а также укрепление доверия между бизнесом, потребителями и государством.

Тагир Калимуллин указал на недостатки действующего закона о защите прав потребителей, которые провоцируют злоупотребления. В частности, неограниченная неустойка (1% от стоимости товара ежедневно) и 50-процентный штраф в пользу истца создают финансовые стимулы для недобросовестных исков.

«По оценке отраслевых ассоциаций, годовой объем подобных выплат в пользу так называемых потребительских экстремистов может достигать 7,5 млрд рублей, в то время как общий объем взысканий в пользу потребителей в 2020-2022 гг., по данным судебного департамента при Верховном суде России (ВС РФ), составил около 65 млрд рублей», - рассказывает вице-президент группы «М.Видео - Эльдорадо».

Спикер «Сферы» Татьяна Самохвалова добавляет, что противодействовать потребительскому экстремизму необходимо на законодательном уровне. И начать нужно с уточнения норм, имеющих риск неоднозначной интерпретации.

«Решение вопроса - в разумном балансе интересов, когда закон защищает как права потребителя, так и права продавца, пресекая извлечение сторонами необоснованной выгоды и строго регламентируя действия надзорных органов», - резюмирует юрист.

На мировую

Многие компании и предприниматели все чаще стремятся разрешать конфликты с потребителями до подачи исков, что подтверждается положительными примерами из разных отраслей.

Партнер адвокатского бюро ЕПАМ Андрей Порфирьев, например, отмечает эффективность новых законодательных изменений в сфере долевого строительства.

«Благодаря четким критериям ответственности застройщиков и усовершенствованным механизмам досудебного урегулирования количество конфликтов сократилось на 35%», - рассказывает он.

Аналогичные результаты демонстрирует и финансовый сектор. Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин приводит данные работы службы досудебного урегулирования, созданной в 2019 году.

«За последний год мы рассмотрели свыше 120 тысяч обращений, при этом 68% споров были урегулированы без обращения в суд, что позволило сэкономить значительные ресурсы всех участников процесса», - делится результатами Юрий Воронин.

Эти примеры подтверждают, что развитие альтернативных механизмов разрешения споров способствует снижению нагрузки на судебную систему и создает более эффективную модель взаимодействия бизнеса и потребителей.

 

 

Изображение создано Freepik, www.freepik.com

Рекомендуем

Статья

Штрафы, блокировки, аресты: чем опасно использование запрещенных стикеров

С февраля в Телеграм начали блокировать стикерпаки, а с 12 марта часть из них официально запретили на основании судебных решений. Причиной стало признание экстремистскими картинок с нацистской символикой, атрибутикой «Ку-клукс-клана» и скинхедов. Их распространение нарушает статью 282.4 УК РФ, которая запрещает демонстрацию запрещённой символики. Что ждет россиян, если они продолжат использовать запрещенные изображения и заблокируют ли мессенджер — читайте в материале «Сферы».

Статья

В паутине «ЧВК «Редан»: чем любители аниме всполошили СМИ и общество

В последнюю неделю февраля полиция активно проводила в торговых центрах крупных российских городов массовые рейды. В отделы по всей стране доставили более полумиллиона подростков, большую часть из них связывают с молодежной субкультурой «ЧВК «Редан». «Сфера» рассказывает, как всё развивалось и почему сообщество любителей японских мультиков не тянет на звание «экстремистской организации».

Статья

Язык мой — враг мой: как работает лингвистическая экспертиза в российских судах

В России увеличилось количество судебных исков по делам, в которых инструментом и средством правонарушения является слово. Сказанное или напечатанное, записанное на диктофон или размещенное в комментарии под постом в социальной сети высказывание может лишить своего «носителя» не только денег, но и свободы. «Сфера» разбиралась кто, где и в каких случаях использует лингвистическую экспертизу и как ее результаты влияют на вынесение судебного решения.

Нужно хоть что-то написать