Почему важна «пожизненная ценность клиента»?
Дифференциацию клиентов по их «пожизненной ценности» используют практически во всех бизнес-сферах, будь то операторы сотовой связи или банки. Анализ этого критерия позволяет одновременно разработать индивидуальный подход к каждому потребителю услуг и ориентироваться на долгосрочную перспективу.
Крупные юридические фирмы, отмечает Рон Фридман, также могут выиграть от такого подхода. Автор приводит пример из сферы предоставления услуг, в которую включены почти все бизнес-процессы юридической компании:
- Компания А может стать постоянным, прибыльным и легким клиентом, к тому же предлагает очень интересную юридическую работу. В юрфирмах, которые рассчитывают «пожизненную ценность» и могут «разглядеть» такого клиента, в него вложат большой объем ресурсов, например – предложат прикомандированных юристов, бесплатное непрерывное юридическое образование, регулярные посещения (без оплаты) и другие привилегии.
- Компания Z, напротив, привлекает юрфирмы только к сопровождению сделок, ищет подрядчика по цене, создает препятствия в налаживании отношений и обеспечивает прибыль значительно ниже среднего уровня. При рациональном подходе и расчете «пожизненной ценности» такой клиент получал бы хорошие юридические консультации на обещанных условиях, но не более того.
«К сожалению, многие фирмы сегодня не могут даже разделить своих клиентов по уровню реальной прибыльности, не говоря уже об ожидаемой прибыльности. Тем не менее, <…> такой подход к управлению клиентами максимально увеличивает долговременные благоприятные возможности. Я говорю «благоприятные возможности», потому что надеюсь, что фирмы извлекут максимум пользы не только из прибыли», – заключает специалист.
Как повысить «ценность клиента»?
Рон Фридман считает, что ответом на этот вопрос может стать повышение производительности. На ее увеличение, говорит он, стоит надеяться клиентам юридических фирм. «Если производительность юристов вдруг увеличится на 10 %, клиенты смогут сэкономить 5 %, а фирмы смогут увеличить прибыль на 5 %. Довольно упрощенно, но иллюстрирует главное. Рост производительности — это один из путей к повышению клиентской стоимости», – подчеркивает бизнес-консультант.
При этом с развитием технологий, искусственного интеллекта и сферы legal tech производительность юристов действительно должна увеличиться. Современные инструменты позволяют изменить сам процесс работы юристов, главное – уметь правильно ими пользоваться.
Чем поможет аналитика данных?
Именно с ее помощью можно определить «пожизненную ценность клиента» и увеличить продуктивность. Мировые объемы данных впечатляют (2,5 квинтилионных байт данных ежедневно), а умение их обрабатывать означает будущую выгоду. Поэтому, считает специалист, будущее – за многопрофильными коллективами, в состав которых будут входить специалисты по обработке данных.
«Умные юридические фирмы будут учиться у бизнеса. Они будут анализировать своих клиентов и искать тех, кто предлагает наилучшую долгосрочную ценность. Они оценят уровень производительности юриста и найдут способы повысить ее. И они сломают кастовую систему, которая затрудняет формирование настоящих многопрофильных коллективов», – заключил Рон Фридман.
Оригинал статьи вы можете прочесть на сайте Prism Legal.
