В 2014 году ученые из Принстонского университета провели исследование, которое показало – никто не верит юристам. Недоверие к профессии также испытывают на себе инженеры, бухгалтеры, да и сами исследователи и представители научного мира. В случае с юристами такое обстоятельство особенно обидно, поскольку их работа построена на общении. В своей статье «С каких пор юристы стали так плохи в коммуникации?» Рошан Нунан отмечает, что именно язык становится камнем преткновения.
«К юристам относятся как к особому виду, и нам некого в этом винить, кроме как самих себя. Мы часто не можем удержаться, чтобы не ввернуть очень умный аргумент, используя при этом высокопарные выражения и приправляя их латинскими изречениями. Говорить на латыни имело смысл во времена Древнего Рима, но две тысячи лет спустя это уже не кажется таким уж разумным», – пишет Рошан Нунан.
Она объясняет, что специфический язык отталкивает обывателей, смущает их и становится причиной общего недоверия к профессии. Так, в Англии неудачная коммуникация является одним из поводов для жалоб юридическому омбудсмену (Legal Ombudsman), а согласно исследованиям – 40% британцев не верят, что юристы говорят правду.
По мнению автора статьи, исправить такую статистику и завоевать доверие клиентов помогут несколько нехитрых правил:
- Не поддаваться соблазну. Да, юристам гораздо проще использовать привычные термины, чем обычную общедоступную лексику. Иногда без нее не обойтись: не заменишь же слово «компенсация» выражением «вы вернете нам деньги, если мы их потеряем из-за того, что вы сделаете какую-то глупость». Тем не менее, подбор слов имеет значение – это шанс завоевать доверие, поэтому стоит чаще использовать простой язык, когда это возможно.
- Думать как дизайнер. Мнение о том, что юридический дизайн – это красивое оформление контрактов, на самом деле не совсем верное. Смысл заключается в том, чтобы рассматривать свои действия с позиции клиента и сопереживать ему. «С этой точки зрения, мы как юристы можем определить, что действительно требуется клиенту и какой совет ему дать», – пишет Рошан Нунан.
- Начинать с того, что нужно клиенту. «Нам часто важно объяснить клиенту, почему мы думаем так, как думаем, а не что именно мы на самом деле думаем – особенно, когда это вовсе не то, что клиент хочет услышать. Мы часто заставляем клиента читать множество страниц, прежде чем дать ему то, что он хочет – ответ. При этом мы забываем, что ответ и то, как он повлияет на дело, – это единственное, что клиента действительно волнует. Так что начните с этого, а уже потом вдавайтесь в контекст», – объясняет автор статьи. Помогут в структурировании ответов клиентам простые вопросы:
- Могу ли я сделать то, что хочу?
- Будут ли у меня из-за этого неприятности?
- Сколько это будет стоить?
- Что еще мне нужно знать?
Они помогут создать документ, который будет понятен (и приятен) клиенту.
«Если в любом деле вы будете задавать себе вопрос, что на самом деле нужно знать клиентам и как они отреагируют на использованный вами формат ответа, – то все пойдет как надо», – резюмирует Рошан Нунан.
Полный текст статьи доступен на сайте The Artificial Lawyer.
