МФО
Меньше всего обращений зафиксировано в сегменте микрофинансовых организаций. Россияне стали реже жаловаться на навязывание дополнительных услуг. Кроме того, немаловажным фактором является сокращение количества самих МФО - на 13% за год.
Еще в первом полугодии 2023 года статистика была совершенно иной – количество жалоб, напротив, оказалось рекордным, и росло до недавнего времени. Сейчас, ввиду консолидации отрасли, большую часть займов аккумулируют крупные организации.
Сильно изменилось содержание самих обращений в отношении МФО. Если в период с 2018 по 2021 год они касались преимущественно процедуры возврата, включая взыскание, то теперь фокус внимания переключился, например, на ошибки при передаче данных в бюро кредитных историй (БКИ) и перерасчет задолженности.
В ближайшее время число жалоб на микрофинансовые организации сократится еще больше. Это обусловлено изменениями законодательства – с 1 июля этого года в России действует новый порядок рассмотрения жалоб на МФО и банки. Теперь все финансовые организации обязаны делать это самостоятельно. Если заёмщик обратится в Банк России, регулятор перешлет заявление той МФО, чье действие или бездействие клиент и пытается обжаловать.
Коллекторские организации
Основная доля жалоб в этом сегменте касается многочисленных звонков, особенно в ночное время. Деятельность коллекторов регулируется законом, принятым в 2016 году, однако, как показала практика, осатется ряд неразрешенных вопросов, которые касаются взаимодействия взыскателей с должником. Также необходимо учитывать, что до 1 февраля 2024 года в законе 230-ФЗ от 03.07.2016 года в приницпе отсутствовали такие понятия как «коллекторы» и «коллекторская деятельность».
Согласно статистике Федеральной службы судебных приставов (ФССП) за 2023 год, обоснованными были признаны 6,88 тысяч жалоб россиян на коллекторов — на 33,3% больше, чем годом ранее. В этом году ведомство приняло к рассмотрению на 18% меньше обращений граждан по вопросу возврата просроченной задолженности. Примечательно, что до вступления в силу закона 467-ФЗ ограничения по общению с должниками касались только коллекторов - теперь эта норма распространяется на банки и МФО, включенные в реестр ведомства.
С 1 февраля вступили в силу поправки, уточняющие способы взаимодействия коллекторов с должниками. Так, организацию могут исключить из официального реестра за неоднократные и грубые нарушения, которые повлекли имущественный ущерб или вред здоровью, или за неисполнение предписаний ФССП. Эти изменения побуждают взыскателей работать в правовом поле, соблюдая предписания закона, что в итоге сказывается на количестве жалоб от граждан.
Кредитные организации
В банковском сегменте картина менее привлекательная. В общем количестве жалоб доля кредитных организаций составляет 56,7%. Больше всего заявлений граждан связаны с мошенничеством. Однако эти летом в силу вступил закон, обязывающий банки приостанавливать переводы на два дня, если к получателю есть вопросы. Кроме того, теперь банки обязаны отключать доступ к дистанционному обслуживанию клиентам, которые занимаются выводом и обналичиванием похищенных денег. Платежные инструменты будут блокироваться, если при информационном обмене от правоохранительных органов поступят сведения об участии человека в мошеннической схеме.
По кредитным продуктам доля обращений, напротив, снизилась – показатель сократился на 15% в 2023 году. Также в прошлом году поступило вдвое меньше жалоб на навязывание дополнительных услуг. Здесь сработали охлаждающие меры к рекламе банковских продуктов.
Стоит упомянуть, что качество работы с обращениями за последнее время заметно выросло, что также влияет на сокращение количества жалоб. Предлагаются разные варианты решения спорных ситуаций, и в итоге большая часть заёмщиков «разруливает» проблему, минуя обращение к регулирующему органу.
