Поставьте себя на место клиента. На месте этой рекомендации могла бы быть формулировка «клиент всегда прав» – однако она не просто неверная, но и ретроактивная. Такой подход предполагает реакцию на уже случившиеся события, клиентоориентированность же рассчитана на предугадывание этих событий и желаний клиента. Задача здесь заключается в создании не просто хорошего сервиса, а позитивного опыта c самого начала его условного пути: от знакомства с услугами до полного завершения рабочего процесса. Базовый дизайн компании должен создаваться из необходимости сделать взаимодействие с потенциальным клиентом понятным, простым и приятным для него.
Клиенты все чаще привыкают к быстрому и удобному сервису во всех сферах жизни. Например, если раньше для организации отпуска требовалось лично обратиться в турфирму, то теперь за пару минут можно самостоятельно купить билеты и забронировать жилье в любой точке мира. Вместо вызова такси по телефону используют каршеринг и мобильные приложения, а на смену телевидению приходят стриминговые платформы, где контент доступен 24 часа в сутки. Юридическому бизнесу придется подстроиться под новые нужды, говорит автор книги «The Client-Centered Law Firm» Джек Ньюсом.
«Представьте, что на вашем сайте (если у вас, конечно, он есть) главный призыв к действию – это «позвоните мне по такому-то номеру телефона». Для миллениалов, например, вы практически повесили огромный стоп-сигнал на вашем сайте. Они не используют телефон как телефон. Что они ждут от юриста, готового с ними работать, – это чат-бот, который в идеале приведет к видео-звонку на их смартфон», – объясняет Джек Ньюсом.
Такой подход можно использовать, например, в маркетинговой стратегии. Исследования показывают, что куда чаще почтовых рассылок пользователи откликаются на текстовые сообщения (или хотя бы открывают их). Зато холодным звонкам и тем более автообзвону клиенты рады не будут.
Узнавайте о клиентах больше. Общение и знания о клиентах играют ключевую роль в построении клиентоориентированного бизнеса. Джек Ньюсом приводит собственный простой пример: после свадьбы вместе с супругой он обратился к юристу, чтобы составить завещание. С этого момента прошло 10 лет, и Ньюсомы успели переехать, завести троих детей, купить дом, основать собственную компанию. Однако за все это время юрист ни разу не связался с ними, даже с помощью обычной автоматизированной рассылки с новыми предложениями.
Юридические услуги практически всегда цикличны, идет ли речь о взаимодействии с физическими лицами или с бизнесом. Несложно предугадать, что в дальнейшем может потребоваться тому или иному клиенту, чтобы превратить разовое сотрудничество в постоянное. Удачное предложение со стороны юристов принесет одновременно удовлетворение сервисом и экономическую выгоду.
Однако есть и технологичные способы «присматривать» за клиентом. «Установите Google Alerts на упоминания о ваших нынешних и потенциальных клиентах – они дадут вам ценную информацию и повод для общения: например, поздравить их с успехом или отправить им статью о проблемах, с которыми они могут столкнуться», – пишет юрист Стефани Маррон.
Развивайте эмпатию. Американские юристы давно призывают активнее использовать эмпатию как инструмент для общения с клиентами. Зачастую люди, обратившиеся за юридическими услугами, находятся в состоянии стресса и умение внимательно отнестись к их проблемам помогает выстроить более продуктивные отношения. Например, психолог Кристин Джерди предлагает использовать для этого методы «активного (эмпатического) слушания» – они подразумевают более активное участие в беседе и выражение собственных переживаний. «С помощью активного слушания чуткие юристы могут укрепить доверие своих клиентов и наладить более активную связь. Выражение сочувствия также может снизить беспокойство клиентов, что приведет к повышению точности и актуальности сведений, которые он передает юристу», – говорит специалист.
Персонализируйте информацию. «Какая информация находит наибольший отклик у клиентов? Персонализированные, полезные и легко воспринимаемые оповещения для клиентов и новостные рассылки с интересными и конкретными темами (от юридических фирм, которые они фактически используют)», – отмечает Стефани Маррон.
Эксперт отмечает, что юридические фирмы часто пренебрегают персонализацией контента, а значит и потребностями своих клиентов. Чтобы избежать этой ошибки, можно использовать инструменты маркетинговой аналитики, а также воспользоваться первым советом – поставить себя на место клиента. Это позволит понять, например, какой контент (условно, почтовая рассылка или посты в социальных сетях) будет действительно полезным, как часто его стоит выпускать и что стоит учитывать при его создании.
Помните, что каждый клиент хочет быть единственным. Доверие, понимание возникшей проблемы, внимательное отношение и проактивная позиция – это постоянно обсуждаемые ценности в любой сфере услуг, в том числе юридических.
«Золотое правило обслуживания клиентов – всегда относиться к своим клиентам так, как вы бы хотели, чтобы относились к ним. Я бы добавила, [относиться к клиентам стоит так], чтобы клиент чувствовал себя вашим единственным клиентом. Это не ракетостроение, а, скорее, основы качественного сервиса, которые часто уходят на второй план, когда мы заняты», – резюмирует Стефани Маррон.
Источник изображения: pch.vector - www.freepik.com
