Не перепутайте адрес
В сентябре Верховный суд РФ сделал важное пояснение для потребителей. Поводом стало дело жителя Краснодара, купившего в магазине дорогой сотовый телефон. По данным ВС, через месяц мобильник мужчины сломался. Он передал гаджет в гарантийный отдел по ремонту. Там нашли производственный дефект, обновили программное обеспечение, а потом вернули владельцу.
Однако это не исправило ситуацию. На телефоне пропадала связь, а звонки не проходили. Тогда мужчина передал телефон на экспертизу, которая подтвердила, что в устройстве есть производственный дефект, а ремонт делать не очень выгодно и лучше просто вернуть деньги. Тогда краснодарец потребовал от магазина оплаченную стоимость телефона. При этом претензия была направлена в салон, где приобретался телефон, а не на юридический адрес юрлица.
На свое заявление покупатель не получил ответ и обратился в суд. В ходе заседания продавец заявил, что он не получил письмо, поэтому не ответил и не удовлетворил претензию. По словам представителей салона, направлять документы нужно по юридическому адресу, в любом другом случае они не доходят до получателя.
Районный суд Краснодара удовлетворил иск покупателя частично. Он взыскал с продавца стоимость товара, сократил сумму неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. В итоге вышло 313 000 рублей. Суд следующей инстанции снизил сумму до 101 тысячи, объяснив это тем, что покупатель не может получить неустойку и штраф, так как претензию он направил в магазин, а не на юридический адрес. ВС РФ изучил дело и оставил без изменения акты апелляции и кассации.
Решение оправдано?
Часто в нормах закона о защите прав потребителей идет перевес в пользу именно прав потребителей. Однако, по оценке экспертов «Сферы», система в целом стремится к балансу защиты интересов ее участников, а правоприменение реагирует на сложившиеся ситуации и регулирует их, восполняя пробелы. Так, возникла ситуация, которой покупатели могли злоупотреблять при защите своих потребительских прав. Например, специально направляли претензии не на юридический адрес компании, выжидали сроки и затем обращались в суд с требованием о компенсации стоимости товара и о применении дополнительных штрафных санкций к продавцу.
«Такая позиция Верховного Суда РФ, на мой взгляд, никак не нарушает прав покупателей, а как раз вносит необходимый баланс в регулирование данных правоотношений, ведь юридический адрес компании это общедоступная информация, которую при необходимости легко получить», — считает ведущий юрист компании «Ваше право» Антон Новаковский.
По общим правилам направлять досудебную претензию необходимо именно на юридический адрес продавца, а не по фактическому месту нахождения конкретного магазина.
«Я рекомендую также отправлять претензии и всю официальную корреспонденцию не только по юридическому адресу, но и по иным адресам, которые продавец указывает на своем официальном сайте, а также в документах, размещенных в уголке потребителя. При этом лучше всего направить ценное письмо с описью вложений и с уведомлением о вручении. Так вы точно сможете доказать, что добросовестно соблюдали досудебный порядок урегулирования спора», — рекомендует юрист Светлана Богданова.
При этом, по словам директора, учредителя ООО «Юридическая компания «А.Лигал» Юрия Александрова, вызывает сомнение возложенная на граждан необходимость знать юридический адрес. Спикер отмечает, что ранее имевшаяся практика ВС занимала принципиально иной подход. Он сводился к тому, что если на момент принятия судебного решения судом первой инстанции требования гражданина объективно не были удовлетворены, то суды взыскивали штраф вне зависимости от факта направления претензии.
Порядок действий
По словам Светланы Богдановой, нет никаких гарантий того, что производитель даст ответ на претензию. Часть споров решается в досудебном порядке, часть удается разрешить только в суде. При этом соблюдение описанного выше способа направления корреспонденции даст шанс на взыскание штрафа и неустойки, если продавец откажется уладить спор до суда.
Для гарантированного получения выплат от продавца необходимо зафиксировать наличие недостатка в досудебном заключении экспертизы (если требование основано на недостатках). Затем следует обратиться с письменной претензией, в которой необходимо потребовать от продавца выполнения требования. Например: устранение недостатка, отказ от договора и возврат денег, возмещение своих расходов.
Если претензия касается получения денег от продавца, то в ней необходимо указать банковские реквизиты. Такой порядок действий существенно повышает шансы на удовлетворение требования потребителя, отмечает Юрий Александров.
Интересно, что закон о защите прав потребителей четко не устанавливает срок для ответа на претензию. Однако по этому же закону продавец (изготовитель) обязаны устранить требования потребителя в течение 10 дней, если они обоснованы.
«Соответственно, если в указанный срок ответ не поступил, значит продавец (производитель) не посчитал ваши требования обоснованными, в добровольном порядке удовлетворять их не планирует, а значит, следующим шагом должно быть обращение в суд. И уже в этом случае продавец (производитель) может быть привлечен к штрафным санкциям, поскольку не исполнил свои обязательства добровольно», — говорит Антон Новаковский.
Также следует иметь ввиду, что у магазина, то есть конкретной торговой точки, нет обязанности перенаправлять претензию производителю. Он может сделать это исключительно по своему желанию. Крупные сети часто помогают покупателям в таких ситуациях, но делать этого не обязаны. Доказывать направление документов производителю или продавцу по правильному адресу придется именно пострадавшей стороне.
