Зачем переходить с юридического на человеческий?
Директор центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС Лариса Катышева для ответа на этот вопрос вспомнила о своем опыте работы в ФНС России.
«Встал вопрос: «Почему не платят налоги?» Мы провели исследование, отследили ситуацию. Оказалось, что люди не стараются злостно уйти от уплаты налогов. Они чаще всего не понимают и не знают [зачем и как это делать]. Как сказал один из заместителей руководителей службы тогда: «Нормальный человек Налоговый кодекс прочитать не сможет»», – рассказала Лариса Катышева.
Эксперт привела такое сравнение: для обычного человека все документы, договоры и решения суда как берестяные грамоты и папирусы. Это не кладезь информации, а просто физический объект.
Пять составляющих хорошей коммуникации
Заместитель генерального директора АНО «Проектный офис развития туризма и гостеприимства» Ирина Кашунина выделила пять ключевых правил, которые помогут правильно вести диалог с аудиторией как ведомствам и государственным органам, так и юридическим фирмам.
- Представьте свою аудиторию
«Когда начинаете процесс коммуникации, необходимо представлять, кто ваша целевая аудитория и какие у нее есть интересы. От этого будет зависеть и язык, и канал коммуникации, и даже время коммуникации», – посоветовала Ирина Кашунина.
Важно обращать внимание на сленг, рассказывать истории, стараться или избегать профессиональных терминов, или сразу их разъяснять. Также важную роль играют заголовки: они должны быть яркими и отражающими суть. Ирина Кашунина подчеркнула: в заголовках следует делать акценты на тех вещах, которые важны целевой аудитории.
- Визуализируйте материалы
Больше внимания привлекают материалы с хорошим визуальным контентом. Поэтому тексты следует сопровождать качественными фотографиями или видео. Также не лишним будет подумать об интересных форматах.
Спикер, вспоминая свой опыт работы в ФАС, рассказала, что их команда делала короткие мультфильмы, где объясняла сложные понятия. Еще в ведомстве делали инфографику и посты в виде лайфхаков (например, как избавиться от незаконной СМС-рекламы?). Раз в неделю пресс-служба проводила короткие аудио-подкасты.
- Выбирайте канал коммуникации осмысленно
Если для общения с профессиональной аудиторией подойдет сайт органа власти и рассылка, то для широкой аудитории лучше использовать СМИ и социальные сети. Так, отметила Ирина Кашунина, ФАС сейчас представлена во всех ключевых социальных сетях, за исключением ТикТока.
«В социальных сетях мы старались вести диалог с подписчиками и всячески их стимулировать: задавали вопросы в постах и оперативно отвечали, могли пошутить, использовали мемы. Это ценилось аудиторией. Мы делали интерактивные игры и конкурсы, проводили квесты, опросы в сторис. Один раз даже сделали маски в Инстаграме», – рассказала эксперт.
Не стоит забывать: развлекательный контент не должен превышать 20%. Если большая часть аудитории – профессионалы, то превалировать должен информационно-разъяснительный контент.
- Будьте доступными
Доступность во многом связана с вопросом доверия. Это касается не только понятности материалов, но и доступности пресс-секретарей и спикеров органов власти. Эксперт подчеркнула – важно оставлять контактные данные лиц, к которым аудитория сможет обратиться за разъяснением или оставить фидбэк.
- Ведите диалог
«Регулятору важно вести диалог не только с аудиторией, но и с бизнесом, отраслевым сообществом. Во-первых, таким образом мы информируем о принятых решениях и разъясняем позицию регулятора. Во-вторых, повышаем правовую грамотность граждан. В-третьих, вовлекаем в диалог и получаем обратную связь. Это можно учитывать при принятии решений», – объяснила Ирина Кашунина.
Петербургский Международный Юридический Форум 9 ¾ проходит с 18 по 22 мая. Полная программа и трансляция мероприятий Форума доступны на официальном сайте ПМЮФ.
Форум проводится при поддержке Президента Российской Федерации и Министерства юстиции Российской Федерации. Генеральный партнер ПМЮФ – «Газпромбанк» (Акционерное общество).
