Думай как дизайнер: почему для помощи клиентам важны брейнсторм и мут-корт?

Как достигнуть эффективности в общении с клиентом и понимании его проблем, как генерировать идеи и стать идеальным помощником своему доверителю, рассказывает юрист Глеб Крохмалюк.
Время прочтения: 7 минут

Дизайн-мышление представляет собой процесс решения проблем, ориентированный на конкретного пользователя или клиента. Использование такого типа мышления позволяет повысить эффективность работы юристов, сэкономить время обеим сторонам и структурно подходить к возникающим сложным задачам. Весь процесс состоит из пяти блоков:

Эмпатия – выстраивание психологической и эмоциональной синхронизации с клиентом или конечным потребителем. В работе юристов эмпатия выражается в доверии клиента, но установление подобного контакта относится и к другим участникам процесса – например, второй стороне спора или судье, разбирающему дело. 

Прежде всего эмпатия позволяет установить внутренние мотивы своего доверителя, ведь они не всегда совпадают с высказанными. «Так, запрос на получение компенсации может означать «восстановить ущемленное самолюбие» или «получить извинения от другой стороны». И это очень важно понимать в юридической практике, чтобы действительно решать проблему клиента, а не слепо исполнять его просьбу, в которой сам он может быть не заинтересован», – говорит Глеб Крохмалюк. По этой же логике запрос «выиграть суд» может означать «получить преимущество на рынке», что, в свою очередь, значительно расширяет арсенал действий юриста. 

Кроме того, отмечает эксперт, эмпатия позволяет не проецировать собственные взгляды или представления на запрос клиента. Избежать этого поможет большое количество вопросов и уточнений, чтобы получить полное представление о контексте проблемы. 

Юридический дизайн: составляем идеальный ответ клиенту

Определение проблемы. Этот этап позволяет структурировать большой объем информации, полученный в рамках первого шага. Результатом определения может стать меморандум, договор или своеобразное техническое задание, которое дизайнеры иногда называют дизайн-брифом. Иногда, отмечает Глеб Крохмалюк, разработка такой развернутой схемы по проблеме клиента в итоге является и ее решением. 

«На стадии определения мы пытаемся отделаться от простых вопросов и запросов наших клиентов и раскрыть полную картину. Ведь простота на деле оказывается обманчивой», – комментирует Глеб Крохмалюк. От точного определения проблемы зависит правильность выработанной стратегии, объем предполагаемой работы и точность предположений о потенциальном развитии ситуации. 

Генерация идей – самая активная стадия дизайн-мышления. Для генерации идей используется множество инструментов, но в качестве самых распространенных можно назвать четыре полезные техники: 

  1. Брейнсторм – быстрая генерация идей, направленная больше на количество, чем на качество. Главный секрет этой техники заключается в том, чтобы во время ее использования идеи только предлагались, но не обсуждались. Больше того, в рамках брейнсторма приветствуются самые оригинальные, смешные и даже сумасшедшие предложения – все они находят отражение на плакате или доске, которая видна участникам. Сам процесс должен быть максимально органичным, и научиться его выстраивать – не самая простая задача. В качестве подвида брейнсторма можно использовать технику «Брейнсторм 635». В этом случае в процессе задействованы шесть участников (и иногда – один модератор). За шесть раундов по пять минут (то есть в течение 30 минут) они вырабатывают 108 идей. При этом каждый из участников должен глубоко понимать контекст проблемы, она должна быть хорошо сформулирована и написана на листе каждого участника. Помимо этого на листе должна быть таблица с четырьмя столбцами: имя автора и три идеи. Через каждые пять минут участники обмениваются своими листами – это позволяет дорабатывать идеи и вдохновляться ими.
  2. Диаграмма сродства – позволяет структурировать накопившиеся идеи и состоит из четырех уровней. Первый уровень – запрос клиента, следующий – два варианта решения проблемы (например, начать уголовное преследование или гражданское разбирательство). В третий и четвертый уровни попадают собственно предложенные группой идеи. В итоге клиенту можно представить четкую схему всех вариантов решения проблемы. 
  3. Метафорическое мышление – техника, которая поможет найти новые пути решения проблемы и снизить эмоциональную нагрузку клиента. «Иногда из-за того, что человек воспринимает свою проблему слишком лично, он не видит возможных альтернатив и не может посмотреть на проблему под другим углом. К примеру, если проблемная ситуация касается производителя каких-нибудь запчастей для индустрии, он может воспринимать спор очень лично и сразу включать эмоции, как только вы говорите о том, что поставщик или логистическая компания нарушили свои обязательства. Но если вы сравните весь процесс с производством винограда и вина, а производителя запчастей сравните с виноградарем, это личное восприятие ситуации отключится, и, возможно, контрагент, клиент смогут найти другое решение проблемы», – комментирует Глеб Крохмалюк. Он отмечает, что метафоры с другими сферами экономики или природными процессами часто позволяют открыть новые пути решения проблемы. 
  4. Майндмэппинг (карта сознания) – схема, которая поможет рассмотреть возможные варианты развития событий. Глеб Крохмалюк отмечает, что иногда «карта» может, например, показать, что исход у сложного дела будет один, независимо от принимаемых решений. В таком случае карта сознания поможет сэкономить время клиента и куда нагляднее длинных отчетов продемонстрирует ему логику предполагаемого развития событий. 

Создание прототипа и тестирование. Эти шаги в дизайн-мышлении взаимосвязаны, поэтому обычно специалисты объединяют их. Любую идею или решение всегда стоит протестировать, считает Глеб Крохмалюк. Самый распространенный вариант такого тестирования – мут-корт (от английского mootcourt, то есть игровой процесс). Он устроен по принципу настоящего суда с председателем, истцом, ответчиком и другими участниками заседания. Организация мут-корта позволяет выявить слабые и сильные стороны в представляемой юристами позиции и найти потенциальные подводные камни. «Практически всегда мы обнаруживаем какие-то бреши в нашей защите или в нашей позиции нападения, какие-то вопросы, которые мы не видели до того, как не испытали на практике», – говорит эксперт. Тестировать можно не только судебные споры, но и, например, переговоры. Кроме того, Глеб Крохмалюк рекомендует, например, устраивать проверки на реалистичность и для подготовленных документов, особенно когда юристам не хватает квалификации или экспертности в обсуждаемой сфере. 

Эксперт отмечает, что дизайн-мышление – не линейный процесс: каждая из стадий может меняться местами, зацикливаться, повторяться. Главное, заключает он, – не бояться экспериментировать и подходить к решению проблем креативно.

Больше о дизайн-мышлении, креативе и нестандартных решениях для юристов – в специальном курсе «Legal Design» на площадке Legal Academy. 

Источник изображения: rawpixel.com - www.freepic.com  

Рекомендуем

Статья

Юридический дизайн: составляем идеальный ответ клиенту

Главными принципами и важными лайфхаками письменной консультации юриста делится эксперт в сферах корпоративного, финансового и договорного права Юрий Брисов.

Статья

Встречают по одежке: как правильно оформить юридический документ

Взаимодействие с клиентом зависит не только от профессиональных навыков и умения коммуницировать, но и от способности составить удобный и грамотный документ. Как это сделать и чем плохое оформление отличается от хорошего, объясняет преподаватель кафедры предпринимательского права юридического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова Роман Янковский.

Статья

Глава ФНС: «Мы должны быть готовы к отказу от бумажного документооборота»

Дискуссия об электронном документообороте в юриспруденции не нова, но после опыта пандемии стало очевидно — работа на бумаге тормозит и усложняет бизнес-процессы. Какие сложности предстоит преодолеть, чтобы наконец перейти на цифру, обсудили эксперты ПМЮФ 9 ¾ на сессии «Трансграничный электронный документооборот: драйверы и вызовы».

Комментарии 0

Нужно хоть что-то написать