Кто виноват?
Агрегаторы (и его подвид — маркетплейсы) — это электронные площадки, на которых представлены поставщики услуг/товаров определенной направленности: такси, квартиры, одежда, еда и так далее. То есть это своеобразный электронный каталог, который облегчает поиск товаров или услуг, контролирует их качество, а также зачастую предоставляет потребителю бонусы в виде скидок, бесплатной доставки и т.д.
Звучит отлично. Кажется, что агрегаторы обязаны заботиться о комфорте клиентов. Однако все несколько иначе.
«Учитывая тот факт, что по общему правилу агрегатор самостоятельно не производит реализацию товара конечному потребителю, а только обеспечивает возможность клиенту приобретать товары, аккумулированные на его сайте, стоит предположить, что агрегатор во взаимоотношениях с потребителями и клиентами использует агентские договоры или договоры об оказании услуг. Наиболее популярной является конструкция агентского договора. Между отношениями потребителя и поставщика товаров/услуг действуют обычные договорные конструкции, усложненные фигурой агента: договор купли-продажи, договор оказания услуг и др.», — объясняет юрист практики «Интеллектуальное право. Трудовые отношения и споры» юридической компании «Лемчик, Крупский и Партнеры» Юлия Козявина.
На практике это означает, что владелец агрегатора отвечает перед конечным потребителем только за предоставление недостоверной или неполной информации. И л ишь в в том случае, если самостоятельно изменяет данные, предоставленные продавцом. Ответственность за ненадлежащее качество товара и/или услуги в большинстве случаев несет продавец или лицо, оказывающее услугу. Однако здесь тоже не все так однозначно. Как уточняет Камбулат Карашев, в том случае, если потребитель предварительно оплатил товар в пользу агрегатора, а товар не был передан или услуга не была оказана, и потребитель отказался от товара или услуги, то по требованию владелец агрегатора должен вернуть предоплату.
Подобных тонкостей в цепочке поставщик/агент/клиент существует множество. В каждой ситуации, когда товар или услуга оказались некачественными, нужно разбираться отдельно.
Когда с агрегатора взятки гладки?
Одна из распространенных ситуаций, связанная с маркетплейсами: заказанный товар пришел испачканным или с откровенным браком. В данном случае претензии нужно предъявлять продавцу, а не агрегатору, уверен юрист, президент Национальной Ассоциации Комплаенс Владимир Балакин. «Пункт о проверке качества исключен даже из положения о проверках Роспотребнадзора в отношении агрегаторов. Агрегатор отвечает за размещение информации и возврат денег в некоторых случаях. Но он не может отвечать за качество товаров, которые даже не хранятся на его складе. Если пришел товар ненадлежащего качества или он вас просто не устроил, вы имеете все те же права, что и при офлайн-торговле. Через агрегатора вы можете оформить замену товара на новый, сделать перерасчет или возврат товара продавцу по закону о защите прав потребителей», — поясняет юрист.
Когда проблема связана с нарушением сроков доставки, маркетплейсы могут вернуть предоплату и компенсировать убытки. Схожая ситуация с Food-агрегаторами. Клиент сделал заказ, спустя несколько часов в приложении он оформлен как «выполненный», но еду так и не привезли — подобные инциденты очень часты. Что делать?
«Если товар не передан в срок, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы оплаты товара, который не был доставлен. Чаще всего агрегаторы идут навстречу, если недобросовестным оказался доставщик еды, и возвращают денежные средства. В этом случае возможны различные скидки и купоны на последующие заказы и покупки — это маркетинговая стратегия, чтобы не портить репутацию, или политика поведения компании с клиентами», — разъясняет Владимир Балакин.
Юрист уточняет, если переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией для досудебного урегулирования спора. Если это не дало результатов, потребитель вправе предъявить иск в суд.
Если клиент отравился привезенной едой или ее вкусовые качества оказались на низком уровне, спрашивать придется только с ресторана. «По закону ответственность за качество товаров и услуг лежит на продавце, а не агрегаторе», — говорит Владимир Балакин.
То же самое с агрегаторами недвижимости, которые часто пишут «квартира проверена» или «арендодатель заслуживает доверия». Такие отметки не несут никакой ответственности, предостерегает Владимир Балакин. «Они лишь подтверждают качество услуг и означают, что арендодатель прошел в профиле проверку по паспорту или водительским правам; показал службе поддержки квартиру по видеосвязи и подтвердил ее соответствие с фото; поддерживает рейтинг от трех звезд; не получает жалоб от гостей или количество жалоб минимально; не отменяет бронирование без уважительных причин», — поясняет юрист.
Следовательно, если у вас возникли проблемы с «проверенным» и «заслуживающим доверия» арендодателем (в последний момент отказал в сдаче, условия квартиры не соответствуют заявленным), максимум, что может сделать онлайн-посредник, — снять отметку качества при возникновении недочетов.
Когда посредник должен нести ответственность?
Больше всего поддержки клиенты могут ожидать со стороны сервисов такси. «Агрегаторы отслеживают действия таксистов и в случае, если водитель не приехал, а деньги списались, возвращают стоимость. В таких ситуациях необходимо обращаться в службу поддержки, они будут разбираться в произошедшем», — отмечает Владимир Балакин.
То же самое касается ситуаций, когда водитель ведет себя грубо или причиняет пассажиру вред. «Это означает, что конкретная служба такси оказывает услуги ненадлежащего качества и нарушает Закон о защите прав потребителей. В этом случае вы имеете право на возврат стоимости поездки, потребовать возмещения убытков и причиненного морального вреда», — говорит юрист.
Тем не менее не стоит забывать о случаях, когда в конфлитных ситуациях агрегаторы пытаются уклониться от ответственности, не признавая, что инцидент произошел на заказе сервиса. Именно поэтому предварительно необходимо собрать доказательства правонарушения, говорит Владимир Балакин. «Фото- и видеоподтверждение, заключение врача (если причинены телесные повреждения), показания свидетелей, если это возможно. Для этого нужно направить в службу такси письменную претензию. Если она не возымеет действие, то вы вправе жаловаться в Роспотребнадзор и обращаться в суд», — советует юрист.
Любой агрегатор в первую очередь беспокоится о своей репутации. Из-за этого в случае особо крупных инцидентов (избиения, кражи, изнасилования) высока вероятность, что сервис будет всячески уклоняться от ответственности, в мелких же — замасливать недовольного клиента бонусами и скидками на следующий заказ. Однако важно помнить, что, пользуясь услугами сервисов, потребитель имеет право рассчитывать на качественно оказанные услуги, за что несет ответственность и агрегатор, и исполнитель. Юристы настаивают, если возникли проблемы с оказываемыми услугами, нужно обратиться к агрегатору, который обязан предпринять действия по урегулированию проблемной ситуации или вернуть деньги.
Источник изображения: freepik.com
